BAB 25 - REQUEST FULLFILMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Pemenuhan permintaan adalah proses yang melaksanakan permintaan layanan dari pengguna. Hal ini mencakup standar perubahan permintaan, permintaan informasi dan keluhan. Dari sudut pandang The Service Desk, proses pemenuhan permintaan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan masalah. Mengatur ulang kata sandi dan mempertanyakan tentang bagaimana cara mendapatkan software tambahan merupakan beberapa permintaan dengan jumlah peminat yang paling tinggi.

Permintaan ini walaupun banyak peminatnya akan tetapi tidak berisiko atau berisiko renda dan juga biayanya pun rendah. Proses pemisahan yang berbeda tempat, bertujuan untuk menghindari benturan dengan insiden The Service Desk yang juga ikut ambil peran. 

Berikut merupakan peran Service Desk dalam Pemenuhan Permintaan diantaranya: 

• Mengontrol incidents.
• Mengembalikan layanan kembali “Normal” dan meminimalisasi dampak incident terhadap kegiatan bisnis secepat mungkin, sehingga kualitas dan tingkat layanan IT dapat dipertahankan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA).
• Sebagai Single Point of Contact (SPOC).
• Sebagai wajah dari unit organisasi TI nya.
• Service Desk sebagai sebuah fungsional dalam metodologi ITSM.
• Service Desk juga disebut tempat dimulainya proses/prosedur eskalasi masalah
• Semua laporan (berbagai jenis) datang terlebih dahulu ke Service Desk (Service Requests & Incidents).

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses pemenuhan permintaan adalah bertindak sebagai layanan permintaan yang memungkinkan pengguna meminta dan menerima standar layanan secara efektif dan efisien dalam banyak kasus ringan ataupun keluhan dan komentar maupun permintaan informasi sehingga memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi tentang ketersediaan layanan dan prosedur juga menyelesaikan perubahan standar (seperti mengatur ulang kata sandi) secepat mungkin. Adapun tujuan lain dalam proses pemenuhan permintaan adalah: 

• Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan.
• Sebagai sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta.
• Membantu dengan informasi General serta keluhan atau komentar. 

PERMINTAAN LAYANAN

Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk mendapatkan informasi maupun saran dengan tujuan untuk perubahan layanan TI dengan kategori standar serta akses ke layanan TI. Rincian dari Permintaan Layanan nantinya akan dicatat oleh Pemenuhan Permintaan dalam Permintaan Layanan Rekam atau sebuah catatan yang berisi semua rincian dari Permintaan Layanan.

PERUBAHAN STANDAR

 

Perubahan standar adalah perubahan pra-disetujui atau sebelum disetujui harus mempunyai syarat dan ketentuan dan juga perubahan standar ini berisiko rendah, relatif umum dan sesuai dengan instruksi prosedur kerja. Perubahan standar dapat dieksekusi tanpa menghubungi Change Manager (perubahan sesuai standar manual).

KEGIATAN UTAMA

 

Pemenuhan permintaan harus dibuat sesederhana mungkin. Tidak seperti insiden, permintaan harus diprediksi dan direncanakan sesua dengan harapan. Hal itu tergantung pada ukuran dan skala insiden. Kegiatan Pemenuhan permintaan juga tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Service Desk yanf bertindak sebagai dukungan lini pertama. Untuk permintaan organisasi dengan jumlah besar, pengelolaan terpisah dan perkembangan sistem adalah hal yang tepat.

Peran kunci dari pemenuhan permintaan adalah menangani sejumlah besar permintaan secara efektif dan efisien serta menghindari kemacetan segala birokrasi. Pengguna akan frustrasi jika permintaan yang sah tidak dapat ditangani dan direspon secara efisien. Dalam pandangan holistik, situasi dapat ditangani apabila semua permintaan ada pada satu tempat sehingga memungkinkan kebutuhan pelatihan, kesenjagan komunikasi kesenjangan dan kebutuhan untuk perubahan standar dapay diidentifikasi.

MODEL PERMINTAAN

Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk meningkatkan layanan yang telah disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan. Model permintaan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis yang digunakan untuk menghasilkan perkiraan permintaan yang akurat dan efektif dalam mengatasi berbagai macam permintaan.

Model permintaan menjadi lebih utama karena perkiraan dan manajemen persediaan bergerak lambat. Beberapa lainnya memilika pola permintaan yang tidak terduga, di mana asumsi distribusi normal yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai.

Dengan kata lain model permintaan adalah di mana volume tinggi dari permintaan yang sama atau serupa. Proses ini dapat didefinisikan untuk menstandarisasi kegiatan yang akan dilakukan. Pengangkatan model permintaan berguna untuk mengefektifkan proses dan memungkinkan bertambahnya jumlah permintaan yang lebih besar untuk diproses.

HUBUNGAN PEMENUHAN PERMINTAAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Hubungan antara pemenuhan Permintaan dengan proses manajemen lainnya yaitu adanya permintaan tertentu dari pihak pengguna dengan memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan pihak-pihak yang terkait, meliputi manajemen hubungan pelanggan, manajemen pelayanan pelanggan, dan manajemen permintaan yang nantinya mempunyai dampak terhadap pengendalian manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Berikut merupakan beberapa contoh diantaranya hubungan pemenuhan permintaan dengan:

1. Manajemen keuangan

 

Perlu adanya hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan untuk memastikan bahwa volume atau jumlah permintaan, beban kerja dan penggunaan sumber daya sepenuhnya dipahami dan manajemen keuangan akan mengurus semua aset vendor dengan rincian ditempat. Dengan adanya hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan maka semakin mudah untuk memeriksa biaya pemeliharaan dan perbaikan yang terjadi dan penyusutan untuk setiap aset dengan Freshservice

2. Manajemen Perubahan

Manajemen Perubahan adalah proses memperbaharui organisasi secara terus-menerus berkenaan dengan arah, struktur, dan kemampuan untuk melayani kebutuhan yang selalu berubah dari pasar, pelanggan dan karyawan itu sendiri. Hubungan antara Manajemen Perubahan dengan Pemenuhan Permintaan berkaitan dengan di mana model permintaan ada kaitannya dengan perubahan standar dan proses ini harus ada persetujuan dari manajemen perubahan yang telah diperhitungkan dalam hal mengelola keuangan.

Sumber:
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717%20/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
Infrastructure Library - IT Service Management

PERAN THE SERVICE DESK

SERVICE DESIGN

Pembahasan:

- Introduction

- Why Service Design?

- The five major aspects of service design

- Objectives of service design

- The service design package

Disini saya mendapat bagian untuk membahas The Service Design Package atau Paket Desain Layanan

KELOMPOK:

PAKET DESAIN LAYANAN

Didalam tahap desain membutuhkan serangkaian bisnis baru atau modifikasi untuk meyelesaikan solusi dalam melayani perubahan pembangunan, pengujian dan pengimplementasian ke dalam lingkungan hidup. Bagaimanapun juga, tidak cukup teknik desain atau arsitektur yang sederhana saja untuk melayani perubahan. Maka dari itu tim layanan perubahan memerlukan lebih banyak lagi perubahan kearah yang lebih baik lagi dengan tujuan untuk memaksimalkan fungsi layanan yang menyediakan manfaat dan garansi. Tim layanan perubahan juga memerlukan blueprint yang meliputi semua aspek pelayanan baru diantaranya: Solusi layanan baru atau perubahan, Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, Arsitektur teknologi dan sistem manajemen, Proses, peran dan kemampuan serta metode pengukuran dan satuan. Blueprint ini dikenal sebagai Paket Desain Layanan

Paket Desain Layanan atau SDP mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tahap layanan siklus hidup. Paket Layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar, atau layanan TI yang dikeluarkan. Paket yang ditawarkan pada manajemen design layanan cukup banyak, contoh dari paket desain layanan diantaranya: 

• Paket desain industri 
• Paket desain grafis 
• Paket desain rumah 
• Paket desain kemasan 

Kunci utama dari paket desain layanan meliputi : 

• Definisi layanan merupakan kebutuhan bisnis yang telah disepakati dan layanan apa saja yang akan digunakan 
• Desain layanan termasuk kedalam desain arsitektur, persyaratan fungsional, jasa, SLR / SLA  dimana SLR kepanjangan dari Service Level Requirement yang merupakan proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user sedangkan SLA atau Service Level Agreement adalah bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider, jika SLR / SLA tersedia dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan kunci keberhasilan serta layanan pendukung dan perjanjian 
• Layanan model menampilkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menampilkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi-fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai 
• Penilaian terhadap kesiapan organisasi dan implikasinya 
• Rencana yang mencakup semua tahapan layanan siklus hidup
• Rencana untuk transisi Layanan (meliputi pembangunan dan perakitan, tes, rilis, dan penyebaran) untuk penerimaan operasional 
• Kriteria penerimaan dan strategi serta rencana untuk pengujian dan penerimaan pengguna

Sumber:

http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf