Pemenuhan
permintaan adalah proses yang melaksanakan permintaan layanan dari pengguna.
Hal ini mencakup standar perubahan permintaan, permintaan informasi dan
keluhan. Dari sudut pandang The Service Desk, proses pemenuhan permintaan
cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan
masalah. Mengatur ulang kata sandi dan mempertanyakan tentang bagaimana cara
mendapatkan software tambahan merupakan beberapa permintaan dengan jumlah
peminat yang paling tinggi.
Permintaan
ini walaupun banyak peminatnya akan tetapi tidak berisiko atau berisiko renda
dan juga biayanya pun rendah. Proses pemisahan yang berbeda tempat, bertujuan untuk
menghindari benturan dengan insiden The Service Desk yang juga ikut ambil
peran.
Berikut merupakan peran Service Desk dalam Pemenuhan Permintaan
diantaranya:
- Mengontrol incidents.
- Mengembalikan layanan kembali “Normal” dan meminimalisasi dampak incident terhadap kegiatan bisnis secepat mungkin, sehingga kualitas dan tingkat layanan IT dapat dipertahankan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA).
- Sebagai Single Point of Contact (SPOC).
- Sebagai wajah dari unit organisasi TI nya.
- Service Desk sebagai sebuah fungsional dalam metodologi ITSM.
- Service Desk juga disebut tempat dimulainya proses/prosedur eskalasi masalah
- Semua laporan (berbagai jenis) datang terlebih dahulu ke Service Desk (Service Requests & Incidents).
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan
dari proses pemenuhan permintaan adalah bertindak sebagai layanan permintaan yang
memungkinkan pengguna meminta dan menerima standar layanan secara efektif
dan efisien dalam
banyak kasus ringan ataupun keluhan dan komentar maupun permintaan informasi
sehingga memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi tentang ketersediaan
layanan dan prosedur juga menyelesaikan perubahan standar (seperti mengatur
ulang kata sandi) secepat mungkin. Adapun tujuan lain dalam proses pemenuhan
permintaan adalah:
- Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan.
- Sebagai sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta.
- Membantu dengan informasi General serta keluhan atau komentar.
PERMINTAAN
LAYANAN
Permintaan
layanan adalah permintaan dari pengguna untuk mendapatkan informasi maupun
saran dengan tujuan untuk perubahan layanan TI dengan kategori standar serta
akses ke layanan TI. Rincian dari Permintaan Layanan nantinya
akan dicatat oleh Pemenuhan Permintaan dalam Permintaan Layanan Rekam atau sebuah
catatan yang berisi semua rincian dari Permintaan Layanan.
PERUBAHAN
STANDAR
Perubahan
standar adalah perubahan pra-disetujui atau sebelum disetujui harus mempunyai
syarat dan ketentuan dan juga perubahan standar ini berisiko rendah, relatif umum
dan sesuai dengan instruksi prosedur kerja. Perubahan standar dapat
dieksekusi tanpa menghubungi Change Manager (perubahan sesuai standar manual).
KEGIATAN UTAMA
Pemenuhan
permintaan harus dibuat sesederhana mungkin. Tidak seperti insiden, permintaan
harus diprediksi dan direncanakan sesua dengan harapan. Hal itu tergantung pada
ukuran dan skala insiden. Kegiatan
Pemenuhan permintaan juga tergantung pada sifat dari permintaan layanan.
Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Service Desk yanf
bertindak sebagai dukungan lini pertama. Untuk permintaan organisasi dengan jumlah besar, pengelolaan
terpisah dan perkembangan sistem adalah hal yang tepat.
Peran
kunci dari pemenuhan permintaan adalah menangani sejumlah besar permintaan secara
efektif dan efisien serta menghindari kemacetan segala birokrasi. Pengguna akan
frustrasi jika permintaan yang sah tidak dapat ditangani dan direspon secara efisien.
Dalam pandangan holistik, situasi dapat ditangani apabila semua permintaan ada
pada satu tempat sehingga memungkinkan kebutuhan pelatihan, kesenjagan komunikasi
kesenjangan dan kebutuhan untuk perubahan standar dapay diidentifikasi.
MODEL
PERMINTAAN
Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan
penanganan secara konsisten untuk meningkatkan layanan yang telah disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk
serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan. Model permintaan menggunakan metode statistik
dan intelijen bisnis yang digunakan untuk menghasilkan perkiraan permintaan
yang akurat dan efektif dalam mengatasi berbagai macam permintaan.
Model permintaan menjadi lebih utama karena perkiraan dan manajemen
persediaan bergerak lambat. Beberapa lainnya memilika pola permintaan yang tidak
terduga, di mana asumsi distribusi normal yang digunakan oleh model
tradisional sama sekali tidak memadai.
Dengan
kata lain model permintaan adalah di mana volume tinggi dari permintaan yang
sama atau serupa. Proses ini dapat didefinisikan untuk menstandarisasi kegiatan
yang akan dilakukan. Pengangkatan model permintaan berguna untuk mengefektifkan
proses dan memungkinkan bertambahnya jumlah permintaan yang lebih besar untuk
diproses.
HUBUNGAN PEMENUHAN PERMINTAAN DENGAN PROSES MANAJEMEN
LAYANAN LAINNYA
Hubungan
antara pemenuhan Permintaan dengan proses manajemen lainnya yaitu adanya
permintaan tertentu dari pihak pengguna dengan memberikan nilai tambah untuk
pelanggan dan pihak-pihak yang terkait, meliputi manajemen hubungan pelanggan, manajemen
pelayanan pelanggan, dan manajemen permintaan yang nantinya mempunyai dampak
terhadap pengendalian manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan kepada pelanggan. Berikut merupakan beberapa contoh diantaranya
hubungan pemenuhan permintaan dengan:
1.
Manajemen keuangan
Perlu adanya
hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan untuk
memastikan bahwa volume atau jumlah permintaan, beban kerja dan penggunaan
sumber daya sepenuhnya dipahami dan manajemen
keuangan akan mengurus semua aset vendor dengan rincian ditempat. Dengan adanya
hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan maka semakin
mudah untuk memeriksa biaya pemeliharaan dan perbaikan yang terjadi dan
penyusutan untuk setiap aset dengan Freshservice
2. Manajemen Perubahan
Manajemen Perubahan adalah proses
memperbaharui organisasi secara terus-menerus berkenaan dengan arah, struktur,
dan kemampuan untuk melayani kebutuhan yang selalu berubah dari pasar,
pelanggan dan karyawan itu sendiri. Hubungan antara Manajemen Perubahan dengan
Pemenuhan Permintaan berkaitan dengan di mana model permintaan ada kaitannya
dengan perubahan standar dan proses ini harus ada persetujuan dari manajemen
perubahan yang telah diperhitungkan dalam hal mengelola keuangan.
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717%20/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
Infrastructure Library - IT Service Management
PERAN THE SERVICE DESK
